クレーム報告書04【見本付き】

顧客から寄せられたクレームの発生状況と対応結果を時系列で記録するための「クレーム報告書」のテンプレートです。カスタマー対応の窓口担当者や営業担当者が、電話・来店・メール等で寄せられた苦情を上長や関係部署へ共有する場面で活用できます。本テンプレートには、発生内容として日時・顧客名・対応者・状況・クレーム内容、最終結果として日付・回答者・回答・今後の対策の記載欄が用意されています。ファイル形式はWordのため、社内フォーマットに合わせて項目や文言を編集できます。見本付きのテンプレートのため、記入例を参考にしながら作成が可能です。

■クレーム報告書とは
顧客から寄せられた苦情について、発生した経緯・状況・対応内容と、最終的な回答・今後の対策までを時系列で記録し、社内共有と再発防止の検討材料とするための帳票です。対応履歴を残すことで、同様のクレームが再発した際の初動対応にも役立ちます。

■テンプレートの利用シーン
＜電話・来店時のクレーム対応記録＞
顧客から直接寄せられた苦情の内容と対応経緯をその場で記録する場面で使えます。
＜上長・関係部署への共有＞
対応結果を上長や品質管理部門などの関係部署へ報告し、判断を仰ぐ場面に活用できます。
＜再発防止策の検討資料＞
蓄積した報告書をもとに、類似クレームの傾向分析や再発防止策を検討する場面にも対応できます。

■利用・作成時のポイント
＜発生内容と最終結果を分けて記載＞
クレームが発生した経緯と、その後の対応結果を欄を分けて整理し、経過を追いやすくします。
＜クレーム内容の具体的な記録＞
顧客の要望や不満の内容を、後から見た人にも伝わるよう具体的に書き留めます。
＜今後の対策の明文化＞
同様のトラブルを防ぐための対策を明記し、社内での再発防止につなげます。

■テンプレートの利用メリット
＜情報共有の抜け漏れ防止＞
発生内容と最終結果の記載欄が分かれているため、報告時の記載漏れ防止に繋がります。