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クレーム報告書03
クレーム発生報告書とは、クレームの内容とその改善策などを記載した報告書
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2 件のレビュー
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[業種]
その他
女性／50代
2018.04.11
わかりやすくて、とてもいいです。
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[業種]
主婦・学生・働いていない
男性／80代
2018.04.02
退職してから早や１５年以上となり全て自身で作って いけないので助かります。
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対応記録・カスハラ報告書（一次対応用）
対応記録・カスハラ報告書（一次対応用）
カスタマーハラスメント事案の発生後に、一次対応した従業員が作成する社内用の報告テンプレートです。報告者・発生日時・発生場所、把握できる範囲の顧客情報、きっかけと時系列の経緯、暴言・土下座要求・SNS拡散をちらつかせた要求など11の行為類型チェック、対応者交代・管理職介入・警察通報の有無、録音・録画等の証拠、対応者の心身状況、カスハラ該当性の判断などで構成されています。 ■カスハラ対応記録・報告書とは カスタマーハラスメント事案が発生した直後に、一次対応者が事実関係を時系列で整理し、上司や管理職へ共有するための社内文書です。厚生労働省はカスタマーハラスメント対策として、企業が具体的な対応方法や社内ルールを整えることを重視しており、初動記録の整備はその基礎になります。 ■テンプレートの利用シーン ＜店舗・窓口での迷惑行為発生時＞ 暴言、大声、長時間拘束、過度な要求などが生じた際に、現場担当者が事実を速やかに残す場面で活用できます。 ＜電話・メール・オンライン対応後の報告時＞ 非対面のやり取りでも、発言内容や対応経過、録音・スクリーンショットの有無を整理して報告する用途に適しています。 ＜再発防止や上位判断の材料整理時＞ 管理職介入、警察・弁護士への相談要否、継続対応の要否を判断する前提資料として使いやすい構成です。 ■作成・利用時のポイント ＜発言はできるだけ原文のまま記録＞ 要約せず具体的な言葉で残すと、後の事実確認や該当性判断に役立ちます。 ＜一次対応後できるだけ早く作成＞ 時系列や発言内容は時間が経つほど曖昧になりやすいため、事案発生後24時間以内を目安に作成する運用が実務的です。 ＜判断に迷ったら保留に＞ 該当性の判断欄には保留の選択肢があるため、無理に断定せず管理職へ引き継ぎましょう。 ■テンプレートの利用メリット ＜記録の抜け漏れを防止＞ チェック式の行為類型と経緯欄で、興奮や動揺が残る状況でも必要事項を落ち着いて記録できます。 ＜無料で導入＞ 制作コストを抑えつつ運用を開始できます。 ＜Word形式で自社運用に合わせやすい＞ 社内ルールや運用フローに合わせて文言や項目を編集しやすく、各部門で使いやすい形に整えられます。
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苦情管理メモ
苦情管理メモ
顧客からの苦情、クレームは、企業の成長にとって、宝の山と言えます。苦情を適切に処理することは、製品の改良、品質向上につながり、自社の市場拡大にも貢献するでしょう。 そのためには、個々の苦情の経緯を記録に残し、問題解決まで管理することが重要です。この「苦情管理メモ」は、苦情の受付から対応方針検討、対応内容などの詳細を記録するための書式です。 メーカーが顧客から受けた苦情を処理することを想定して記載項目、参考例文（朱書き部分）を作成しましたが、業務内容に合わせて、項目を削除・追加等してお使いください。 苦情への対応は、まず対応方針を決めることが先決です。その意味で、この書式は苦情受付当日中に苦情受付担当者が管理者と相談して対応方針を決め、メモに記載するという建てつけにしてあります。また、個々の苦情を処理すればそれでいいということではなく、苦情の原因となった事柄への対処も重要です。苦情の根本原因や同一事案の発生についての考察、対処までした上で苦情をクローズするという運用がベストです。 この書式は苦情1件ごとに作成するものですが、苦情の総量を管理するための一覧表も必要です。「苦情管理一覧表」という名前でエクセル書式を作成しましたので、合わせてご使用になることをお勧めします。
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苦情処理簿 001
苦情処理簿 001
顧客からの苦情を処理し記録を保存しておくことは、ビジネスにおいて非常に重要です。 苦情処理簿を作成することで苦情への対応が体系化され、分析や将来の参照が容易になりますし、顧客サービスを向上させ顧客満足度を高めるための貴重なフィードバックを提供してくれます。 苦情処理プロセスの効率化、顧客満足度の向上、将来の分析と改善のためも苦情処理簿をカスタマイズしビジネスニーズに最も適した内容にすることは重要です。
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カスハラ相談受付票（従業員向け）
カスハラ相談受付票（従業員向け）
相談窓口の担当者が、従業員からのカスタマーハラスメント相談を受け付ける際に記入する「カスハラ相談受付票」のテンプレートです。受付情報、相談者情報、事案の発生状況、心身への影響、希望する対応、引継ぎ先までを順に整理でき、チェック欄と記入欄のバランスがよく、必要事項を確認しながら記録しやすい構成です。 ■カスハラ相談受付票とは 相談の初回受付内容を漏れなく記録し、その後の調査・対応につなぐための様式です。相談者の同意を得て記録し、プライバシーを厳守して保管する運用を前提としています。 ■テンプレートの利用シーン ＜相談窓口の開設準備＞ 窓口設置と同時に受付様式を整え、初回の相談から統一した記録を残すことができます。 ＜相談対応の標準化＞ 担当者が複数いる場合も同じ項目で聞き取れるため、対応品質のばらつきを抑えられます。 ＜産業医・弁護士への引き継ぎ＞ 相談者の心身状況や意向が整理されているため、専門家や関係部署との連携がスムーズです。 ■作成・利用時のポイント ＜顧客等の具体的言動を事実ベースで記録＞ 感情的な表現ではなく、発言内容や態度、回数・時間帯など事実に即した記載を心掛けることで、後日の事実関係調査や対応方針の検討がスムーズになります。 ＜従業員の心身状況・業務への影響を丁寧に確認＞ 精神的負担や睡眠障害、業務継続の困難さ、医療機関受診の有無を確認しておくことで、休務や配置転換、産業医面談等の要否判断に役立ちます。 ＜説明事項を必ず伝える＞ 守秘義務と不利益取扱い禁止の説明チェック欄を活用し、相談者の不安を最初に軽減できるようにしましょう。 ＜保管ルールを決めておく＞ 閲覧権限と保管期間を定めてから運用を開始すると安心です。 ■テンプレートの利用メリット ＜無料で導入＞ ダウンロード後すぐに、社内の相談受付体制の整備を開始できます。 ＜記録保管と後日検証に活用＞ 事後検証や再発防止策の見直し、社内教育資料への展開にも活用できます。 ＜Word形式で簡単に編集・更新＞ 自社の運用ルールや相談窓口体制に合わせて加筆・修正しやすく、法改正や社内フローの見直しがあった場合にも柔軟に更新できます。
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苦情についての報告書
苦情についての報告書
苦情についての報告書です。従業員に対する苦情を受けた際の報告書書式事例としてご使用ください。
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Wordで作るクレーム報告書（A4・1枚）
Wordで作るクレーム報告書（A4・1枚）
「Wordで作るクレーム報告書（A4・1枚）」テンプレートは、クレーム報告書の作成を効率化するためのテンプレートです。このテンプレートはA4サイズ1枚に要点を整理し、簡単に印刷できます。クレーム報告書の作成時には、以下のポイントに留意してください。 「クレーム処理はスピードが重要」「客観的な視点で報告をまとめる」「改善策も提案する」 Word（ワード）データ形式で提供されているため、文章の編集やフォントデザインのカスタマイズも簡単に行えます。手軽に利用できるテンプレートを無料でダウンロードして、クレーム報告書の作成を効率化しましょう。
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