クレーム報告書03

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利用されやすい部署: 営業・販売

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クレーム発生報告書とは、クレームの内容とその改善策などを記載した報告書

カテゴリー: 事故・トラブル・危機管理 > クレーム・トラブル報告書

更新日: 2013.4.30

登録日: 2008.1.6

作者: 板屋　真司

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2 件のレビュー（平均評価4.0）

[業種] その他女性／50代

2018.04.11

わかりやすくて、とてもいいです。
[業種] 主婦・学生・働いていない男性／80代

2018.04.02

退職してから早や１５年以上となり全て自身で作っていけないので助かります。

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顧客から寄せられたクレームの発生状況と対応結果を時系列で記録するための「クレーム報告書」のテンプレートです。カスタマー対応の窓口担当者や営業担当者が、電話・来店・メール等で寄せられた苦情を上長や関係部署へ共有する場面で活用できます。本テンプレートには、発生内容として日時・顧客名・対応者・状況・クレーム内容、最終結果として日付・回答者・回答・今後の対策の記載欄が用意されています。ファイル形式はWordのため、社内フォーマットに合わせて項目や文言を編集できます。見本付きのテンプレートのため、記入例を参考にしながら作成が可能です。 ■クレーム報告書とは顧客から寄せられた苦情について、発生した経緯・状況・対応内容と、最終的な回答・今後の対策までを時系列で記録し、社内共有と再発防止の検討材料とするための帳票です。対応履歴を残すことで、同様のクレームが再発した際の初動対応にも役立ちます。 ■テンプレートの利用シーン＜電話・来店時のクレーム対応記録＞顧客から直接寄せられた苦情の内容と対応経緯をその場で記録する場面で使えます。＜上長・関係部署への共有＞対応結果を上長や品質管理部門などの関係部署へ報告し、判断を仰ぐ場面に活用できます。＜再発防止策の検討資料＞蓄積した報告書をもとに、類似クレームの傾向分析や再発防止策を検討する場面にも対応できます。 ■利用・作成時のポイント＜発生内容と最終結果を分けて記載＞クレームが発生した経緯と、その後の対応結果を欄を分けて整理し、経過を追いやすくします。＜クレーム内容の具体的な記録＞顧客の要望や不満の内容を、後から見た人にも伝わるよう具体的に書き留めます。＜今後の対策の明文化＞同様のトラブルを防ぐための対策を明記し、社内での再発防止につなげます。 ■テンプレートの利用メリット＜情報共有の抜け漏れ防止＞発生内容と最終結果の記載欄が分かれているため、報告時の記載漏れ防止に繋がります。

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顧客クレーム報告書001

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顧客クレーム報告書001

顧客クレーム報告書です。顧客より寄せられたクレームの報告書の書き方事例としてご使用ください。

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トラブル発生報告書

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トラブル発生報告書

社内で発生した取引先トラブルや業務上の問題を、上長や経営層へ報告するための報告書テンプレートです。発生日時・関係者・経緯・現在の対応状況をひとつの書面で整理できます。 ■トラブル発生報告書とは取引先との紛争、支払拒否、契約解釈の相違、クレーム対応などの発生事実を社内で報告し、対応方針の判断材料とする文書です。発生日、当事者、発生経緯、争点、現在の対応を時系列で残すことで、上長決裁、法務確認、証拠保全、再発防止検討に役立ちます。 ■テンプレートの利用シーン＜取引先とのトラブル発生時＞代金支払い拒否・納品トラブル等が発生した際の社内報告に活用できます。＜社内問題の上層部への報告＞重要案件で経営層への迅速な情報共有が必要な場面に便利です。＜事案経過の記録保存＞後日の検証や対応経過の記録として役立ちます。 ■作成・利用時のポイント＜事実と意見を分けて記載＞発生日、発言、契約締結日、請求日などの客観的事実を先に整理し、評価や見解は区別して記載しましょう。＜証拠資料との整合を確認＞契約書、発注書、メール、請求書、内容証明郵便などと日付・名称・肩書を一致させ、記載の正確性を高めましょう。＜現在の対応と次の打ち手を明確化＞請求中、協議中、弁護士相談予定など、現状と今後の対応を簡潔に示すと判断がスムーズです。 ■テンプレートの利用メリット＜無料で今すぐ使える＞ダウンロード後すぐに編集・印刷でき、書類作成費用がかかりません。＜書類作成の時間を短縮＞報告書のレイアウト作成から考える必要がなく、内容の記入に集中できます。＜Word形式で編集しやすい＞部署名、案件名、対応方針などを個別案件に応じて修正可能です。

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苦情処理簿 003

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苦情処理簿 003

苦情処理簿を作成することは組織の顧客対応や内部改善のプロセスを強化し、信頼性を高めることに繋がります。これは顧客対応の品質向上、内部業務の改善、組織の信頼性向上に不可欠であると言えます。・顧客満足度の向上：顧客の不満を解消し、満足度を向上させることができます。・サービスや製品の改善：苦情は顧客からのフィードバックであり、問題点を指摘してくれる貴重な情報源です。・業務プロセスの見直し：業務プロセスの問題点を発見し、効率化や質の向上を図ることができます。・スタッフの教育と成長：記録の分析はスタッフの対応スキルの向上や教育のための資料として活用できます。・リスク管理：組織が直面するリスクを早期に発見し、適切に管理するためのツールです。・透明性と信頼性の向上：苦情に対する対応が記録されていることで組織の透明性が高まり、顧客や関係者からの信頼が向上します。・継続的改善の基盤：継続的改善の基盤となります。

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苦情処理簿 004

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苦情処理簿 004

苦情処理簿の作成は、顧客からの苦情を体系的に管理し、問題解決に向けた取り組みを記録するために重要です。企業が顧客対応を組織的かつ効果的に行い継続的な改善を推進するための重要なツールです。・顧客満足度の向上：顧客の苦情を適切に対応し解決することで顧客満足度を向上させリピート率や顧客ロイヤルティを向上します。・業務改善：苦情のデータを蓄積することで共通の問題点や改善点を特定し業務プロセスの改善や製品・サービスの品質向上に繋げることができます。・再発防止：苦情の原因と対策を記録することで同様の問題が再発しないようにするための貴重な情報を得ることができます。・リスク管理：潜在的なリスクを特定し未然に防ぐための重要なツールとなり、企業の信頼性やブランド価値を守るために役立ちます。・内部コミュニケーションの向上：情報を共有することで社内のコミュニケーションを円滑にし全社的な問題解決能力を高めます。

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苦情管理メモ

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苦情管理メモ

顧客からの苦情、クレームは、企業の成長にとって、宝の山と言えます。苦情を適切に処理することは、製品の改良、品質向上につながり、自社の市場拡大にも貢献するでしょう。そのためには、個々の苦情の経緯を記録に残し、問題解決まで管理することが重要です。この「苦情管理メモ」は、苦情の受付から対応方針検討、対応内容などの詳細を記録するための書式です。メーカーが顧客から受けた苦情を処理することを想定して記載項目、参考例文（朱書き部分）を作成しましたが、業務内容に合わせて、項目を削除・追加等してお使いください。苦情への対応は、まず対応方針を決めることが先決です。その意味で、この書式は苦情受付当日中に苦情受付担当者が管理者と相談して対応方針を決め、メモに記載するという建てつけにしてあります。また、個々の苦情を処理すればそれでいいということではなく、苦情の原因となった事柄への対処も重要です。苦情の根本原因や同一事案の発生についての考察、対処までした上で苦情をクローズするという運用がベストです。この書式は苦情1件ごとに作成するものですが、苦情の総量を管理するための一覧表も必要です。「苦情管理一覧表」という名前でエクセル書式を作成しましたので、合わせてご使用になることをお勧めします。

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