クレーム報告書03

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クレーム発生報告書とは、クレームの内容とその改善策などを記載した報告書

カテゴリー: 事故・トラブル・危機管理 > クレーム・トラブル報告書

更新日: 2013.4.30

登録日: 2008.1.6

作者: 板屋　真司

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2 件のレビュー（平均評価4.0）

[業種] その他女性／50代

2018.04.11

わかりやすくて、とてもいいです。
[業種] 主婦・学生・働いていない男性／80代

2018.04.02

退職してから早や１５年以上となり全て自身で作っていけないので助かります。

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苦情連絡票

苦情が来た際に、対応できる様にテンプレート化した苦情連絡票。苦情内容を明確に記載し、要求と処理内容も記載できるようにしています。

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クレーム処理

顧客からのクレームがあったときに、その内容や対応・結果を表示するための書類

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顧客からの苦情を処理し記録を保存しておくことは、ビジネスにおいて非常に重要です。苦情処理簿を作成することで苦情への対応が体系化され、分析や将来の参照が容易になりますし、顧客サービスを向上させ顧客満足度を高めるための貴重なフィードバックを提供してくれます。苦情処理プロセスの効率化、顧客満足度の向上、将来の分析と改善のためも苦情処理簿をカスタマイズしビジネスニーズに最も適した内容にすることは重要です。

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苦情処理簿 004

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苦情処理簿 004

苦情処理簿の作成は、顧客からの苦情を体系的に管理し、問題解決に向けた取り組みを記録するために重要です。企業が顧客対応を組織的かつ効果的に行い継続的な改善を推進するための重要なツールです。・顧客満足度の向上：顧客の苦情を適切に対応し解決することで顧客満足度を向上させリピート率や顧客ロイヤルティを向上します。・業務改善：苦情のデータを蓄積することで共通の問題点や改善点を特定し業務プロセスの改善や製品・サービスの品質向上に繋げることができます。・再発防止：苦情の原因と対策を記録することで同様の問題が再発しないようにするための貴重な情報を得ることができます。・リスク管理：潜在的なリスクを特定し未然に防ぐための重要なツールとなり、企業の信頼性やブランド価値を守るために役立ちます。・内部コミュニケーションの向上：情報を共有することで社内のコミュニケーションを円滑にし全社的な問題解決能力を高めます。

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苦情管理メモ

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苦情管理メモ

顧客からの苦情、クレームは、企業の成長にとって、宝の山と言えます。苦情を適切に処理することは、製品の改良、品質向上につながり、自社の市場拡大にも貢献するでしょう。そのためには、個々の苦情の経緯を記録に残し、問題解決まで管理することが重要です。この「苦情管理メモ」は、苦情の受付から対応方針検討、対応内容などの詳細を記録するための書式です。メーカーが顧客から受けた苦情を処理することを想定して記載項目、参考例文（朱書き部分）を作成しましたが、業務内容に合わせて、項目を削除・追加等してお使いください。苦情への対応は、まず対応方針を決めることが先決です。その意味で、この書式は苦情受付当日中に苦情受付担当者が管理者と相談して対応方針を決め、メモに記載するという建てつけにしてあります。また、個々の苦情を処理すればそれでいいということではなく、苦情の原因となった事柄への対処も重要です。苦情の根本原因や同一事案の発生についての考察、対処までした上で苦情をクローズするという運用がベストです。この書式は苦情1件ごとに作成するものですが、苦情の総量を管理するための一覧表も必要です。「苦情管理一覧表」という名前でエクセル書式を作成しましたので、合わせてご使用になることをお勧めします。

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カスハラ対応経過・措置記録シート

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カスハラ対応経過・措置記録シート

再来店や再連絡が続くカスタマーハラスメント事案について、対応の経過を時系列で記録する「カスハラ対応経過・措置記録シート」のテンプレートです。1つのカスハラ事案について、発生から収束までの経過を時系列で整理できる構成となっており、事案番号・関連報告書番号、対応責任者や事案概要、日時ごとの対応内容と結果、工数、講じた措置のサマリー（被害者対応・行為者対応・外部連携・再発防止策・最終結果）を、記録できます。 ■カスハラ対応経過・措置記録シートとは 1つの事案の発生から収束までを1枚のシートで一元管理する記録簿です。一次報告用の報告書とは役割が異なり、その後の電話・来店・弁護士相談といった動きを継続的に記録する様式です。 ■テンプレートの利用シーン＜継続事案の経過管理＞執拗な反復クレームなど、対応が長期化する事案の全経過を残せます。＜弁護士・警察と連携する悪質事案＞時系列の記録がそのまま外部機関への説明資料になります。＜担当交代・引き継ぎ＞次の予定列まで含めて記録されているため、担当が替わっても対応が途切れません。 ■作成・利用時のポイント＜事案番号と関連報告書を紐づける＞相談記録や懲戒手続き書類、労働局相談履歴などと照合できるようにしておくことが重要です。＜対応の都度その場で入力＞後でまとめて書くと抜けが生じるため、対応直後の入力を習慣にしましょう。＜外部連携と最終結果を明確化＞警察・弁護士・産業医・労働局などへの相談・通報の有無をチェックし、最終結果（収束・継続観察・法的手続中等）を記載することで、対応の妥当性や必要な追加措置の検討がしやすくなります。 ■テンプレートの利用メリット＜経緯説明の手間を削減＞時系列が一覧で整理されるため、経営層や弁護士への説明資料を作り直す必要がなくなります。＜対応負荷の見える化＞工数列に対応時間を記録することで、事案ごとの負担を数値で把握し、人員配置の判断材料にできます。＜Excel形式で簡単にカスタマイズ・集計＞会社ロゴや社内ルールに合わせた文言修正、事案別シートの複製、合計工数の集計などが容易です。

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