クレーム報告書03

価格: 無料

ファイル形式: Word

利用されやすい部署: 営業・販売

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クレーム発生報告書とは、クレームの内容とその改善策などを記載した報告書

カテゴリー: 事故・トラブル・危機管理 > クレーム・トラブル報告書

更新日: 2013.4.30

登録日: 2008.1.6

作者: 板屋　真司

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2 件のレビュー（平均評価4.0）

[業種] その他女性／50代

2018.04.11

わかりやすくて、とてもいいです。
[業種] 主婦・学生・働いていない男性／80代

2018.04.02

退職してから早や１５年以上となり全て自身で作っていけないので助かります。

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顧客から寄せられたクレームの発生状況と対応結果を時系列で記録するための「クレーム報告書」のテンプレートです。カスタマー対応の窓口担当者や営業担当者が、電話・来店・メール等で寄せられた苦情を上長や関係部署へ共有する場面で活用できます。本テンプレートには、発生内容として日時・顧客名・対応者・状況・クレーム内容、最終結果として日付・回答者・回答・今後の対策の記載欄が用意されています。ファイル形式はWordのため、社内フォーマットに合わせて項目や文言を編集できます。見本付きのテンプレートのため、記入例を参考にしながら作成が可能です。 ■クレーム報告書とは顧客から寄せられた苦情について、発生した経緯・状況・対応内容と、最終的な回答・今後の対策までを時系列で記録し、社内共有と再発防止の検討材料とするための帳票です。対応履歴を残すことで、同様のクレームが再発した際の初動対応にも役立ちます。 ■テンプレートの利用シーン＜電話・来店時のクレーム対応記録＞顧客から直接寄せられた苦情の内容と対応経緯をその場で記録する場面で使えます。＜上長・関係部署への共有＞対応結果を上長や品質管理部門などの関係部署へ報告し、判断を仰ぐ場面に活用できます。＜再発防止策の検討資料＞蓄積した報告書をもとに、類似クレームの傾向分析や再発防止策を検討する場面にも対応できます。 ■利用・作成時のポイント＜発生内容と最終結果を分けて記載＞クレームが発生した経緯と、その後の対応結果を欄を分けて整理し、経過を追いやすくします。＜クレーム内容の具体的な記録＞顧客の要望や不満の内容を、後から見た人にも伝わるよう具体的に書き留めます。＜今後の対策の明文化＞同様のトラブルを防ぐための対策を明記し、社内での再発防止につなげます。 ■テンプレートの利用メリット＜情報共有の抜け漏れ防止＞発生内容と最終結果の記載欄が分かれているため、報告時の記載漏れ防止に繋がります。

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顧客クレーム報告書002

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顧客クレーム報告書002

顧客からクレームを受け、その報告書テンプレート書式です。クレームの商品、瑕疵があると思われる部分、クレーム内容、クレームに対する処理、問題点をそれぞれ記載します。顧客クレーム報告書テンプレートです。

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クレーム報告書（罫線版）【分類別】・Excel

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クレーム報告書（罫線版）【分類別】・Excel

クレーム報告書とは、顧客や取引先から寄せられた苦情や不満、意見などのクレームの内容を記録し、それに対する対応状況や解決策を共有するための文書です。この報告書は、主に企業や組織内で問題の原因を明らかにし、再発防止策を講じるために使用されます。この報告書には、主に「クレームの内容」「発生日時」「顧客情報」「対応状況」「再発防止策」などを記載します。クレーム報告書を作成するメリットとして、以下のものが挙げられます。（1）迅速な情報共有：クレーム報告書の作成により社内での迅速な情報共有ができ、同様の問題が再発するのを防ぐことが可能。（2）業務改善：クレームの内容を分析することで、業務プロセスの見直しや改善策を立てるのに役立つ。（3）顧客満足度の向上：クレームに対して誠実に対応することで、顧客との信頼関係を強化し、リピーターの獲得や新規顧客の増加、企業のイメージ向上につなげられる。こちらはExcelで作成した、無料でダウンロードできるクレーム報告書（罫線版）のテンプレートです。クレームの内容や対応状況をチェックボックスやラジオボタンで選択できる仕様となっており、自社でご活用いただけると幸いです。

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苦情処理簿 003

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苦情処理簿 003

苦情処理簿を作成することは組織の顧客対応や内部改善のプロセスを強化し、信頼性を高めることに繋がります。これは顧客対応の品質向上、内部業務の改善、組織の信頼性向上に不可欠であると言えます。・顧客満足度の向上：顧客の不満を解消し、満足度を向上させることができます。・サービスや製品の改善：苦情は顧客からのフィードバックであり、問題点を指摘してくれる貴重な情報源です。・業務プロセスの見直し：業務プロセスの問題点を発見し、効率化や質の向上を図ることができます。・スタッフの教育と成長：記録の分析はスタッフの対応スキルの向上や教育のための資料として活用できます。・リスク管理：組織が直面するリスクを早期に発見し、適切に管理するためのツールです。・透明性と信頼性の向上：苦情に対する対応が記録されていることで組織の透明性が高まり、顧客や関係者からの信頼が向上します。・継続的改善の基盤：継続的改善の基盤となります。

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クレーム・トラブル報告書

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クレーム・トラブル報告書

クレーム・トラブル報告書とは、顧客からの苦情や業務上発生した問題について、その内容や発生状況、原因、対応経過、再発防止策などを整理・記録するための書式です。関係者間での情報共有を円滑にし、迅速かつ適切な対応を行うとともに、同様の事象の再発を防ぐための重要な資料として活用されます。また、対応履歴を明確に残すことで、業務改善や品質向上にも役立ちます。

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カスハラ相談受付票（従業員向け）

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カスハラ相談受付票（従業員向け）

相談窓口の担当者が、従業員からのカスタマーハラスメント相談を受け付ける際に記入する「カスハラ相談受付票」のテンプレートです。受付情報、相談者情報、事案の発生状況、心身への影響、希望する対応、引継ぎ先までを順に整理でき、チェック欄と記入欄のバランスがよく、必要事項を確認しながら記録しやすい構成です。 ■カスハラ相談受付票とは相談の初回受付内容を漏れなく記録し、その後の調査・対応につなぐための様式です。相談者の同意を得て記録し、プライバシーを厳守して保管する運用を前提としています。 ■テンプレートの利用シーン＜相談窓口の開設準備＞窓口設置と同時に受付様式を整え、初回の相談から統一した記録を残すことができます。＜相談対応の標準化＞担当者が複数いる場合も同じ項目で聞き取れるため、対応品質のばらつきを抑えられます。＜産業医・弁護士への引き継ぎ＞相談者の心身状況や意向が整理されているため、専門家や関係部署との連携がスムーズです。 ■作成・利用時のポイント＜顧客等の具体的言動を事実ベースで記録＞感情的な表現ではなく、発言内容や態度、回数・時間帯など事実に即した記載を心掛けることで、後日の事実関係調査や対応方針の検討がスムーズになります。＜従業員の心身状況・業務への影響を丁寧に確認＞精神的負担や睡眠障害、業務継続の困難さ、医療機関受診の有無を確認しておくことで、休務や配置転換、産業医面談等の要否判断に役立ちます。＜説明事項を必ず伝える＞守秘義務と不利益取扱い禁止の説明チェック欄を活用し、相談者の不安を最初に軽減できるようにしましょう。＜保管ルールを決めておく＞閲覧権限と保管期間を定めてから運用を開始すると安心です。 ■テンプレートの利用メリット＜無料で導入＞ダウンロード後すぐに、社内の相談受付体制の整備を開始できます。＜記録保管と後日検証に活用＞事後検証や再発防止策の見直し、社内教育資料への展開にも活用できます。＜Word形式で簡単に編集・更新＞自社の運用ルールや相談窓口体制に合わせて加筆・修正しやすく、法改正や社内フローの見直しがあった場合にも柔軟に更新できます。

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