クレーム報告書03

価格: 無料

ファイル形式: Word

利用されやすい部署: 営業・販売

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クレーム発生報告書とは、クレームの内容とその改善策などを記載した報告書

カテゴリー: 事故・トラブル・危機管理 > クレーム・トラブル報告書

更新日: 2013.4.30

登録日: 2008.1.6

作者: 板屋　真司

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2 件のレビュー（平均評価4.0）

[業種] その他女性／50代

2018.04.11

わかりやすくて、とてもいいです。
[業種] 主婦・学生・働いていない男性／80代

2018.04.02

退職してから早や１５年以上となり全て自身で作っていけないので助かります。

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顧客クレーム報告書003

顧客名、顧客番号、連絡手段、クレーム内容、対応、原因と対策についてそれぞれ記載するクレーム報告書のテンプレート書式です。顧客より受けたクレームはできるだけ、早く対処しましょう。本テンプレートのダウンロードは無料です。

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お客様対応報告書

エクセル書式の簡単なお客様対応報告書です。お客様情報・担当者情報・対応内容・是正処置など必要最低限を記入できるようになっています。ロック等はかけていませんので、ご自由に変更しお使いください。

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企業が顧客や利用者からクレームを受けた際、具体的な内容や原因は何か、どのように対応したのか、今後どう対応するかなどを記載する文書が「クレーム報告書」です。顧客や利用者から厳しい意見や不満、苦情を受けるというのは耳が痛いものですが、貴重なフィードバックとも言え、社内の関連部署やスタッフ間で情報を共有すれば、顧客満足度の向上、製品やサービスの品質改善などにつなげることが可能です。つまり、クレーム対応の仕方が、企業に対する顧客や利用者のイメージを大きく左右すると言えます。こちらのテンプレートは、シンプルなレイアウトのクレーム報告書（Excel版）であり、どのようなクレームなのかを、チェックボックスで選択可能な仕様となっています。自社の適切なクレーム管理に、無料でダウンロードできる本テンプレートをお役立てください。

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クレーム報告書（表形式版）【分類別】・Excel

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クレーム報告書（表形式版）【分類別】・Excel

企業が顧客から受けた厳しい意見や不満、苦情の内容と、それについての対応や今後の対策などを、報告する文書が「クレーム報告書」です。一部のクレームには耳が痛くなるようなものもありますが、顧客からの「貴重なフィードバック」とも言えます。クレームへどのように対応するかは、企業に対するイメージを大きく左右するものであり、真摯に対応すれば顧客満足度を向上させ、製品やサービスの品質を改善することにもつながります。また、クレームの解決を担当者だけで完結させず、社内の関連部署間で共有することが課題や改善点を洗い出し、同様のクレームを受けることを防ぐために重要です。こちらは、表形式タイプのクレーム報告書のテンプレートです。Excelで作成しており、どのようなクレームなのかをチェックボックスで選択できる仕様にしました。自社の適切なクレーム管理に、無料でダウンロードすることができる本テンプレートをお役立ていただけると幸いです。

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カスハラ相談受付票（従業員向け）

無料

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カスハラ相談受付票（従業員向け）

相談窓口の担当者が、従業員からのカスタマーハラスメント相談を受け付ける際に記入する「カスハラ相談受付票」のテンプレートです。受付情報、相談者情報、事案の発生状況、心身への影響、希望する対応、引継ぎ先までを順に整理でき、チェック欄と記入欄のバランスがよく、必要事項を確認しながら記録しやすい構成です。 ■カスハラ相談受付票とは相談の初回受付内容を漏れなく記録し、その後の調査・対応につなぐための様式です。相談者の同意を得て記録し、プライバシーを厳守して保管する運用を前提としています。 ■テンプレートの利用シーン＜相談窓口の開設準備＞窓口設置と同時に受付様式を整え、初回の相談から統一した記録を残すことができます。＜相談対応の標準化＞担当者が複数いる場合も同じ項目で聞き取れるため、対応品質のばらつきを抑えられます。＜産業医・弁護士への引き継ぎ＞相談者の心身状況や意向が整理されているため、専門家や関係部署との連携がスムーズです。 ■作成・利用時のポイント＜顧客等の具体的言動を事実ベースで記録＞感情的な表現ではなく、発言内容や態度、回数・時間帯など事実に即した記載を心掛けることで、後日の事実関係調査や対応方針の検討がスムーズになります。＜従業員の心身状況・業務への影響を丁寧に確認＞精神的負担や睡眠障害、業務継続の困難さ、医療機関受診の有無を確認しておくことで、休務や配置転換、産業医面談等の要否判断に役立ちます。＜説明事項を必ず伝える＞守秘義務と不利益取扱い禁止の説明チェック欄を活用し、相談者の不安を最初に軽減できるようにしましょう。＜保管ルールを決めておく＞閲覧権限と保管期間を定めてから運用を開始すると安心です。 ■テンプレートの利用メリット＜無料で導入＞ダウンロード後すぐに、社内の相談受付体制の整備を開始できます。＜記録保管と後日検証に活用＞事後検証や再発防止策の見直し、社内教育資料への展開にも活用できます。＜Word形式で簡単に編集・更新＞自社の運用ルールや相談窓口体制に合わせて加筆・修正しやすく、法改正や社内フローの見直しがあった場合にも柔軟に更新できます。

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カスハラ対応経過・措置記録シート

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カスハラ対応経過・措置記録シート

再来店や再連絡が続くカスタマーハラスメント事案について、対応の経過を時系列で記録する「カスハラ対応経過・措置記録シート」のテンプレートです。1つのカスハラ事案について、発生から収束までの経過を時系列で整理できる構成となっており、事案番号・関連報告書番号、対応責任者や事案概要、日時ごとの対応内容と結果、工数、講じた措置のサマリー（被害者対応・行為者対応・外部連携・再発防止策・最終結果）を、記録できます。 ■カスハラ対応経過・措置記録シートとは 1つの事案の発生から収束までを1枚のシートで一元管理する記録簿です。一次報告用の報告書とは役割が異なり、その後の電話・来店・弁護士相談といった動きを継続的に記録する様式です。 ■テンプレートの利用シーン＜継続事案の経過管理＞執拗な反復クレームなど、対応が長期化する事案の全経過を残せます。＜弁護士・警察と連携する悪質事案＞時系列の記録がそのまま外部機関への説明資料になります。＜担当交代・引き継ぎ＞次の予定列まで含めて記録されているため、担当が替わっても対応が途切れません。 ■作成・利用時のポイント＜事案番号と関連報告書を紐づける＞相談記録や懲戒手続き書類、労働局相談履歴などと照合できるようにしておくことが重要です。＜対応の都度その場で入力＞後でまとめて書くと抜けが生じるため、対応直後の入力を習慣にしましょう。＜外部連携と最終結果を明確化＞警察・弁護士・産業医・労働局などへの相談・通報の有無をチェックし、最終結果（収束・継続観察・法的手続中等）を記載することで、対応の妥当性や必要な追加措置の検討がしやすくなります。 ■テンプレートの利用メリット＜経緯説明の手間を削減＞時系列が一覧で整理されるため、経営層や弁護士への説明資料を作り直す必要がなくなります。＜対応負荷の見える化＞工数列に対応時間を記録することで、事案ごとの負担を数値で把握し、人員配置の判断材料にできます。＜Excel形式で簡単にカスタマイズ・集計＞会社ロゴや社内ルールに合わせた文言修正、事案別シートの複製、合計工数の集計などが容易です。

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