カスハラ対応進捗管理表

複数のカスタマーハラスメント事案の対応状況を一覧で俯瞰するための「カスハラ対応進捗管理表」のテンプレートです。事案番号・発生日・発生区分（店頭・電話など）・事案概要・対応責任者に、一次対応・経過記録・外部連携・再発防止の4項目の進捗チェックに加え、完了予定日・状態・備考を記載し、1行1事案で入力する構成です。COUNTIF関数による件数の自動集計シートと、進行中・保留などの記号を定義した凡例シートも付属しています。

■カスハラ対応進捗管理表とは
顧客等による暴言・過度な要求・長時間の拘束などのカスタマーハラスメント事案について、企業がとった対応内容とその進捗を一元管理するための社内管理資料です。

■テンプレートの利用シーン
＜複数事案を抱える店舗・コールセンター＞
同時進行の事案を1つの表で管理し、対応漏れを防げます。
＜月次の経営報告・労使共有＞
集計シートの件数を報告資料に転用できます。
＜専門家相談中の案件管理＞
外部連携の工程列で、専門家対応中の事案を一目で追えます。

■作成・利用時のポイント
＜発生区分を自社チャネルに合わせる＞
店頭・電話・オンラインなど、自社の接点に応じて区分の選択肢を整えましょう。
＜一次対応と経過記録を時系列で具体的に記載＞
誰が、いつ、どのような対応を行ったかを「一次対応」「経過記録」欄に時系列で記載しておきましょう。
＜ステータス状態の更新＞
「進行中」「未着手」「保留」「完了」「クローズ」などのステータスは、社内で意味を共有したうえで、対応のたびに更新することが重要です。放置案件を早期に把握でき、管理者によるフォローにも役立ちます。

■テンプレートの利用メリット
＜無料で始めるカスハラ対策＞
無料ダウンロードで、記録・管理をすぐにスタートできます。
＜Excel形式で編集がしやすい＞
部署ごとの項目追加やレイアウト変更、自社の運用に合わせたカスタマイズが可能です。
＜集計作業の負担を軽減＞
件数が自動集計されるため、報告のたびに表を数え直す手間を減らせます。