対応記録・カスハラ報告書（一次対応用）

カスタマーハラスメント事案の発生後に、一次対応した従業員が作成する社内用の報告テンプレートです。報告者・発生日時・発生場所、把握できる範囲の顧客情報、きっかけと時系列の経緯、暴言・土下座要求・SNS拡散をちらつかせた要求など11の行為類型チェック、対応者交代・管理職介入・警察通報の有無、録音・録画等の証拠、対応者の心身状況、カスハラ該当性の判断などで構成されています。

■カスハラ対応記録・報告書とは
カスタマーハラスメント事案が発生した直後に、一次対応者が事実関係を時系列で整理し、上司や管理職へ共有するための社内文書です。厚生労働省はカスタマーハラスメント対策として、企業が具体的な対応方法や社内ルールを整えることを重視しており、初動記録の整備はその基礎になります。

■テンプレートの利用シーン
＜店舗・窓口での迷惑行為発生時＞
暴言、大声、長時間拘束、過度な要求などが生じた際に、現場担当者が事実を速やかに残す場面で活用できます。
＜電話・メール・オンライン対応後の報告時＞
非対面のやり取りでも、発言内容や対応経過、録音・スクリーンショットの有無を整理して報告する用途に適しています。
＜再発防止や上位判断の材料整理時＞
管理職介入、警察・弁護士への相談要否、継続対応の要否を判断する前提資料として使いやすい構成です。

■作成・利用時のポイント
＜発言はできるだけ原文のまま記録＞
要約せず具体的な言葉で残すと、後の事実確認や該当性判断に役立ちます。
＜一次対応後できるだけ早く作成＞
時系列や発言内容は時間が経つほど曖昧になりやすいため、事案発生後24時間以内を目安に作成する運用が実務的です。
＜判断に迷ったら保留に＞
該当性の判断欄には保留の選択肢があるため、無理に断定せず管理職へ引き継ぎましょう。

■テンプレートの利用メリット
＜記録の抜け漏れを防止＞
チェック式の行為類型と経緯欄で、興奮や動揺が残る状況でも必要事項を落ち着いて記録できます。
＜無料で導入＞
制作コストを抑えつつ運用を開始できます。
＜Word形式で自社運用に合わせやすい＞
社内ルールや運用フローに合わせて文言や項目を編集しやすく、各部門で使いやすい形に整えられます。