カスタマーハラスメント防止方針（社内版）

顧客等からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントへの対応を社内方針として明文化するための「カスタマーハラスメント防止方針」です。基本姿勢、適用範囲、相談体制、不利益取扱いの禁止、教育研修、外部機関との連携まで整理しやすい構成となっています。

■カスタマーハラスメント防止方針とは
顧客等の業務上の正当な範囲を超える言動から従業員を守るため、会社の対応姿勢と体制を定める社内文書です。厚生労働省の指針では、事業主の方針の明確化と周知が講ずべき措置の柱とされており、本方針はその中核です。

■テンプレートの利用シーン
＜社内方針を新たに整備する際に＞
自社の基本姿勢や対応原則を明文化し、全従業員へ周知する場面で活用できます。
＜相談窓口や対応体制を見直す際に＞
相談受付、管理職の引継ぎ、記録保管、外部機関連携まで含めた運用ルールの土台づくりに役立ちます。
＜店舗・窓口・電話・SNS対応を統一したい際に＞
対面だけでなく、電話、メール、SNS等も対象に含めた社内ルールを整理し、現場ごとの対応差を抑えられます。

■作成・利用時のポイント
＜定義は法令・指針に沿って記載＞
カスハラの定義は、顧客等の言動、社会通念上許容される範囲超過、就業環境の害という要素を踏まえて記載することが重要です。
＜相談体制と不利益取扱い禁止を明確化＞
相談窓口の周知、担当者の対応力確保、相談者のプライバシー保護、不利益取扱いの禁止は、方針本文でも明示しておくと実効性が高まります。
＜悪質事案への対応方針を具体化＞
警察や弁護士との連携、出入禁止や取引停止の判断基準、記録保存の方法などを自社実態に合わせて補うと運用しやすくなります。

■テンプレートの利用メリット
＜方針起草の検討漏れを防止＞
義務化で求められる措置が14条に整理されているため、起草時の抜け漏れを防げます。
＜無料で導入しやすい＞
費用をかけずに社内文書の整備を始められます。
＜Word形式で簡単編集＞
部署名、相談窓口、エスカレーションルート、適用範囲などを自社の運用に合わせて修正可能です。