カスタマーハラスメント事案の発生後に、一次対応した従業員が作成する社内用の報告テンプレートです。報告者・発生日時・発生場所、把握できる範囲の顧客情報、きっかけと時系列の経緯、暴言・土下座要求・SNS拡散をちらつかせた要求など11の行為類型チェック、対応者交代・管理職介入・警察通報の有無、録音・録画等の証拠、対応者の心身状況、カスハラ該当性の判断などで構成されています。
■カスハラ対応記録・報告書とは
カスタマーハラスメント事案が発生した直後に、一次対応者が事実関係を時系列で整理し、上司や管理職へ共有するための社内文書です。厚生労働省はカスタマーハラスメント対策として、企業が具体的な対応方法や社内ルールを整えることを重視しており、初動記録の整備はその基礎になります。
■テンプレートの利用シーン
<店舗・窓口での迷惑行為発生時>
暴言、大声、長時間拘束、過度な要求などが生じた際に、現場担当者が事実を速やかに残す場面で活用できます。
<電話・メール・オンライン対応後の報告時>
非対面のやり取りでも、発言内容や対応経過、録音・スクリーンショットの有無を整理して報告する用途に適しています。
<再発防止や上位判断の材料整理時>
管理職介入、警察・弁護士への相談要否、継続対応の要否を判断する前提資料として使いやすい構成です。
■作成・利用時のポイント
<発言はできるだけ原文のまま記録>
要約せず具体的な言葉で残すと、後の事実確認や該当性判断に役立ちます。
<一次対応後できるだけ早く作成>
時系列や発言内容は時間が経つほど曖昧になりやすいため、事案発生後24時間以内を目安に作成する運用が実務的です。
<判断に迷ったら保留に>
該当性の判断欄には保留の選択肢があるため、無理に断定せず管理職へ引き継ぎましょう。
■テンプレートの利用メリット
<記録の抜け漏れを防止>
チェック式の行為類型と経緯欄で、興奮や動揺が残る状況でも必要事項を落ち着いて記録できます。
<無料で導入>
制作コストを抑えつつ運用を開始できます。
<Word形式で自社運用に合わせやすい>
社内ルールや運用フローに合わせて文言や項目を編集しやすく、各部門で使いやすい形に整えられます。
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