手順書・マニュアル・説明書 の書式テンプレート・フォーマット

職場におけるハラスメント対策の要となる相談窓口ですが、その運営は、従業員の権利を守り、健全な職場環境を維持する上で重要です。しかし、相談への対応には高度な配慮とスキルが求められ、多くの企業が課題を抱えているかと存じます。 本マニュアルは、ハラスメント相談窓口の効果的な運営に必要な知識とスキルを網羅した包括的なガイドラインです。 相談窓口の目的と重要性から始まり、対応の基本姿勢、具体的な対応方法、注意事項、フォローアップ、記録と報告まで、実務に即した内容を解説しています。 また、本マニュアルは、人事部門や相談窓口担当者はもちろん、管理職研修の教材としても活用できます。カスタマイズが容易な雛型形式で提供されるため、各社の方針や状況に合わせて柔軟に調整することが可能です。 本マニュアルが、効果的なハラスメント対策の一助となれば幸いです。適宜ご編集の上でご活用ください。 〔概要〕 1.目的と重要性 2.基本姿勢 2.1 客観性と中立性の保持 2.2 傾聴の姿勢 2.3 判断を急がない 3.対応の5つのポイント 3.1 傾聴・真摯に耳を傾ける 3.2 ハラスメント該当性に関する意見は控える 3.3 具体的な情報を引き出す 3.4 行為者を犯人扱いしない 3.5 「被害者」「加害者」という言葉を使用しない 4.注意事項 4.1 秘密保持 4.2 専門家や上司への相談 4.3 相談者の安全確保 5.フォローアップ 6.記録と報告 7.まとめ

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本マニュアルは、企業の顔とも言える代表電話対応のマニュアルの雛型です。 ビジネスの世界において、電話対応は単なる情報伝達の手段ではありません。 それは企業の印象を左右し、ビジネスチャンスを創出する重要な接点と考えます。 本マニュアルは、この重要性を深く理解し、幅広い状況に適切に対応できる汎用的なガイドラインとなるよう努めました。 基本的な応対から困難な状況への対処まで、幅広いシナリオを網羅し、具体的な例を盛り込んでいます。 皆様のビジネスのお役に立てば幸いです。 〔目次〕 1.電話に出る際の基本事項 　1.1 迅速な応答 　1.2 明瞭で丁寧な言葉遣い 　1.3 会社名と自己紹介 2.相手の用件を確認する 　2.1 相手の情報確認 　2.2 用件の確認 3.適切な対応を行う 　3.1 担当者・部署への取り次ぎ 　3.2 担当者不在時の対応 　3.3 緊急時の対応 4.丁寧な言葉遣いを心がける 　4.1 適切な敬語の使用 　4.2 相手の立場に立った対応 　4.3 クッション言葉の活用 5.電話を切る際の注意点 　5.1 要件解決の確認 　5.2 今後のアクションの明確化 　5.3 礼儀正しい電話の終了 6.電話対応後の処理 　6.1 速やかな引き継ぎ 　6.2 電話記録の作成 　6.3 フォローアップの実施 7.困難な顧客対応 　7.1 モンスタークレーマーへの対応 　7.2 不当要求への対応 　7.3 予防と対策

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近年、サービス業を中心に顧客や取引先からの不当な要求や理不尽な行為、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題として注目を集めています。 カスハラは、社員のメンタルヘルスや働きがいに大きな影響を与えるだけでなく、企業イメージの低下や顧客離れにもつながる深刻な問題です。 本マニュアルは、企業がカスハラ対策に取り組む上で必要不可欠な情報を網羅した実践的なガイドです。 カスハラの具体例から適切な対応方法、社員へのケア、組織的な取り組みまで、カスハラ対策に関する全ての知識を体系的にまとめました。 〔本マニュアルの特長〕 １．カスハラの具体例を豊富に収録し、どのような行為がカスハラに当たるのかを明確に解説 ２．カスハラへの具体的な対応方法を場面ごとに提示し、社員が実践的なスキルを身につけられる構成 ３．カスハラを受けた社員へのケアの重要性を説き、組織としてのサポート体制構築を提案 ４．カスハラ対策を企業の社会的責任と位置づけ、組織全体で取り組む重要性を強調 ５．様々な業種・業態に対応した汎用性の高い内容で、幅広い企業で活用可能 適宜ご編集の上でご利用いただければと存じます。

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【このまま使える部位別リフォーム営業手順書】 　案件の入手～現地調査前の準備～現地調査と聞き取りのポイント～設計・提案～見積書作成～契約～着工準備～工事・引渡し～アフターフォローまで、各Step毎のチェックポイントがまとめられています。担当者のチェック項目を上長もチェックしながら、最終Stepまでを編集した手順書です。中途若年者は勿論ですが、ベテラン社員にも使って頂きたい手順書です。手順書に示された技術・業務書類など、貴社にて不足があれば、この機会に収集蓄積し、貴社独自のマニュアルへと進化させてください。

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本「退職勧奨マニュアル」は、希望退職制度実施に際して、対象従業員に退職勧奨を行う担当者が、退職勧奨を実施するに際しての手順および留意事項を分かりやすくまとめたマニュアルです。 退職勧奨は、やり方を誤ると、退職の同意が得られたとしても無効となる上、不法行為として損害賠償責任が発生します。 退職勧奨を実施するに先立ち、本マニュアルをよく読み、本マニュアルに忠実に実施するように留意して頂ければ円滑に進めることが出来るかと存じます。 〔目次〕 1. 2人での実施 2. 対象者との面談スケジュール 3. 面談の流れ 4. 面談場所 5. 面談時間 6. 面談における姿勢 7. 対象者からの質問への対応 8. 「退職に応じない」旨を明示する者への対応 9. 挑発的・反抗的態度を示す者への対応

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「セクハラ相談マニュアル」は、セクハラの相談や被害の申し出を受けた際の対応手順と留意事項をまとめたマニュアルです。 内容は、以下の４部構成となっています。 １．相談を受けた際の対応 ２．関係者からの事情聴取 ３．行為者からの事情聴取 4.・ セクハラの認定 適宜ご編集の上でご利用いただければと存じます。

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【証券会社社員向け】営業電話マニュアル 目次 導入と準備 顧客情報の確認と予習 目的の明確化 トークスクリプトの構築 オープニング：挨拶と自己紹介 興味引き：相手の関心を引き出す 銘柄紹介：特定銘柄の魅力と背景 市場動向とタイミング：市場の状況と今が投資の良いタイミングである理由 リスク認識：投資に伴うリスクと適切なリスク管理 提案：顧客のニーズに合わせた銘柄の提案 クロージング：次のステップを確認する 対話の進行と相手の反応への対応 積極的な反応：興味示された場合の対応 疑問や懸念：質問がある場合の適切な回答 興味のない反応：興味を示さない場合の対応 質問への柔軟な対応：相手の疑問に適切に応じる クロージングとフォローアップ アクションプラン：次のステップや提供できる情報の確認 興味示された場合：詳細情報提供や面談の設定 興味を示さない場合：将来的な連絡の打診 マニュアルのポイント 個別対応：顧客のプロファイルとニーズに合わせた提案を行うために、事前の顧客情報の確認と予習が重要です。 柔軟な対応：相手の反応に応じてトークスクリプトを調整し、質問に対して適切な説明やアドバイスを行うことが大切です。 リスク認識の強調：投資にはリスクが付きものであることを伝えつつ、適切なリスク管理策の説明が必要です。 信頼構築：顧客の疑問や懸念を真摯に受け止め、誠実なアドバイスを提供することで信頼関係を築きましょう。 フォローアップ：興味を示された場合は、次のアクションプランや提供できる情報を確認し、フォローアップの段取りをすることが重要です。 このマニュアルは、証券会社社員が電話での営業活動を行う際のガイドとして活用するためのものです。特定銘柄の提案を通じて顧客との対話を構築し、顧客のニーズに合わせた適切なアドバイスを提供することを支援します。ただし、顧客の個別状況や市況に合わせて柔軟に適用することを心掛けましょう。 このマニュアルは、証券会社の社員が営業電話を行う際に役立つガイドとして設計されています。実際の運用時には、顧客のニーズや状況に合わせて適切にカスタマイズして使用することが大切です。 （注）本説明文はchatgptにて生成した文章を作者が一部修正したものです。

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「〔対面型〕不動産投資（中古マンション販売）のロールプレイング形式のトークスクリプト」とは、不動産会社が顧客との対面で行う不動産投資の説明会において、中古マンションの購入について、顧客との対話形式で進めるためのスクリプトです。 具体的には、顧客の立場に立って、不動産投資に関する知識やリスク、利益についての説明を行い、顧客の質問や疑問に対して適切な回答をすることが求められます。また、中古マンションの魅力や収益性、将来性などについても詳しく説明し、顧客の理解を深めることが重要です。 ロールプレイング形式のトークスクリプトを使用することで、不動産会社側は、顧客が不動産投資についてどのような疑問や不安を持っているかを把握し、適切なアドバイスや説明を行うことができます。顧客側も、実際のシーンに近い形で、不動産投資について深く理解することができます。

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ロールプレイング形式の対面型トークスクリプトとは、不動産投資（新築分譲マンション販売）において、販売者と顧客が直接対面し、顧客の購入意欲を引き出すための会話のスクリプトのことです。 なお、最近の不動産市況を踏まえた補足として、日本国内における不動産市場は高騰が続いており、都心部や人気エリアでは物件の価格が高騰しています。 特に、新築分譲マンションに関しては需要が高まっており、入手が困難な物件もあるほどです。このような市況の中で、ロールプレイング形式の対面型トークスクリプトは、販売者が顧客に対して物件の魅力を訴求し、顧客の購入意欲を高めるための有効な手段となっています。 しかし、一方で高騰が続く不動産市場においては、顧客側も慎重に判断する必要があります。物件の価格やローンの返済能力などをしっかりと検討し、購入に踏み切る際には十分なリサーチが必要とされています。

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【このまま使える部位別リフォーム営業手順書】 　案件の入手～現地調査前の準備～現地調査と聞き取りのポイント～設計・提案～見積書作成～契約～着工準備～工事・引渡し～アフターフォローまで、各Step毎のチェックポイントがまとめられています。担当者のチェック項目を上長もチェックしながら、最終Stepまでを編集した手順書です。中途若年者は勿論ですが、ベテラン社員にも使って頂きたい手順書です。手順書に示された技術・業務書類など、貴社にて不足があれば、この機会に収集蓄積し、貴社独自のマニュアルへと進化させてください。

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【このまま使える部位別リフォーム営業手順書】 　案件の入手～現地調査前の準備～現地調査と聞き取りのポイント～設計・提案～見積書作成～契約～着工準備～工事・引渡し～アフターフォローまで、各Step毎のチェックポイントがまとめられています。担当者のチェック項目を上長もチェックしながら、最終Stepまでを編集した手順書です。中途若年者は勿論ですが、ベテラン社員にも使って頂きたい手順書です。手順書に示された技術・業務書類など、貴社にて不足があれば、この機会に収集蓄積し、貴社独自のマニュアルへと進化させてください。

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海外出張の際に気を付けるべきポイントと注意点を１枚にまとめたシンプルな安全マニュアルです。 適宜ご編集の上でご利用いただければと存じます。

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コンプライアンス委員会とは、企業が自社のコンプライアンスを補完するために設置する機関で、企業内のコンプライアンスの統括する部署横断的な組織です。 そして同委員会の役割は、コンプライアンス体制を構築し、それを維持・管理することです。 本書式は、同委員会の設置に関する「コンプライアンス委員会規程」の雛型です。適宜ご編集の上でご利用いただければと存じます。 〔条文タイトル〕 第１条（総則） 第２条（目的） 第３条（任務） 第４条（社員の協力義務） 第５条（構成人数） 第６条（任命要件） 第７条（任期） 第８条（責務） 第９条（委員長等） 第１０条（開催） 第１１条（事務局） 第１２条（コンプライアンス意識の啓発） 第１３条（コンプライアンス教育） 第１４条（通報の受付） 第１５条（事実関係の調査） 第１６条（中止命令） 第１７条（原因の究明） 第１８条（再発防止策の提言） 第１９条（任務の停止）

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