【法改正対応】カスハラ対応マニュアル【例文付き】

従業員をカスタマーハラスメント（カスハラ）から守るための実務対応を体系的に整理した「カスハラ対応マニュアル」です。2025年6月施行の労働施策総合推進法改正および厚生労働省指針に対応し、企業が講じるべき防止措置・相談体制・再発防止策を、実際の運用を想定して分かりやすくまとめています。例文付きのため、初めて制度整備を行う企業やマニュアル見直しの際にも最適です。

■カスハラ対応マニュアルとは
カスタマーハラスメント防止のために、企業が社内で整備・運用すべき方針、体制、手続きをまとめた社内規程です。顧客や取引先による暴言・威圧・不当要求などから従業員を保護し、相談対応から再発防止まで一連の流れを文書化することで、組織としての一貫した対応を実現します。

■テンプレートの利用シーン
＜カスハラ防止方針の策定・周知に＞
法改正対応の社内方針文書として、役員会承認・社内配布に利用できます。
＜現場担当者・管理職の教育研修資料に＞
対応フロー・定義・判断基準等が明記されており、実務研修の教材にも最適です。
＜相談・通報体制の構築に＞
相談窓口や対応責任者の役割整理にも活用でき、企業の内部統制を強化します。

■作成・利用時のポイント
＜現場で判断に迷うケースを想定＞
「カスハラか否かの判断基準」や「迷ったときの報告手順」を記載し、個人判断による誤対応を防ぎます。
＜相談体制と記録管理を明確化＞
相談記録票・対応履歴の保存期間や閲覧制限を定めることで、後日の監査・調査にも対応できます。
＜教育と周知の仕組みをセットで整備＞
全社員・管理職への年1回以上の研修実施を社内規程で義務化し、理解と意識の浸透を図ります。

■テンプレートの利用メリット
＜Word形式で簡単にカスタマイズ可能＞
自社用に差し替えて社内運用できる実務設計です。
＜再発防止・従業員保護に効果的＞
対応手順と教育体制を明文化することで、被害の早期発見と再発防止につながります。
＜無料で導入しやすい＞
コストをかけずに法令対応文書を整備でき、生産性向上と職場安全の両立を実現します。