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業務改善ヒアリング実践ガイド～現場で即使える実践的シナリオ集～
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実践的なヒアリング手法を豊富な対話例とともに解説した、コンサルタントや業務改善に取り組む方々、必携のガイドブックです。 〔本ガイドの特徴〕 実践的な質問技法や、クライアントとの信頼関係構築のコツを、実際の会話形式で学べます。 〔状況別の対応シナリオ〕 製造業、金融機関、小売業、IT企業、医療機関など、業界別の特徴を踏まえたヒアリングの進め方を詳しく解説。各業界特有の課題や注意点も盛り込んでいます。 〔トラブル対応集〕 「キーパーソンが途中退席」「予想外の重大な問題が発覚」「部門間の対立」など、実際のヒアリングでよくある困難な状況への対応方法を、具体的な会話例とともに紹介しています。 １．対象読者 - コンサルティング企業の新人・若手コンサルタント - 社内の業務改善担当者 - プロジェクトマネージャー - 顧客折衝の機会が多い方 ２．収録内容： - 事前準備から当日の進行まで - 業界別ヒアリングシナリオ - 困難な状況への対応例 - 効果的な質問技法 - フォローアップの具体例 - トラブルシューティング - 実践的な対話例多数 適宜ご編集の上でご利用いただければと存じます。 【主要タイトル】 〔主要章立て〕 プロローグ：ヒアリング前の準備 第1章：初回訪問シナリオ 第2章：現状把握フェーズ 第3章：課題抽出フェーズ 第4章：改善ニーズの把握 第5章：困難な状況への対応 第6章：クロージング 第7章：特殊状況への対応シナリオ集 第8章：フォローアップシナリオ 第9章：トラブルシューティング集 第10章：応用テクニック集 ロールプレイシナリオ集の主要シーン 製造業での業務改善ヒアリング 金融機関での業務改善ヒアリング 小売業での業務改善ヒアリング IT企業での業務改善ヒアリング 医療機関での業務改善ヒアリング トラブルシューティングの主要項目 困難な状況のシミュレーション 複雑な人間関係への対応 技術的な課題への対応 時間管理の課題 フォローアップの課題への対応 高度な状況対応 エピローグ成功のための心得
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業務フロー図・Excel
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■業務フロー図とは 「業務フロー図」とは、業務プロセスを視覚的に整理し、各ステップの流れや関係性を明確に示した図です。特にマーケティングや業務改善の分野で活用され、業務のボトルネックを特定し、最適なワークフローを設計するのに役立ちます。 ■利用するシーン ・マーケティング施策の計画と実行を可視化する際 キャンペーンの企画から実施、分析までの流れを整理し、業務の進捗を関係者間で共有しやすくします。 ・業務プロセスを標準化し、マニュアル化する際 フロー図を活用することで、属人化しがちな業務を可視化し、新人教育や業務の引き継ぎを円滑に行えます。 ・業務のボトルネックを特定し、改善策を立てる際 どの工程に無駄があるかを視覚的に分析し、効率的な業務改善のための具体的なアクションプランを策定できます。 ■利用する目的 ・業務の流れを体系的に整理し、効率化を図るため 業務の各工程をフロー図として明示することで、全体像を把握しやすくなり、最適な業務設計が可能になります。 ・関係者間の認識を統一し、業務の属人化を防ぐため フロー図を活用することで、誰が見ても業務の進め方が理解できるようになり、組織のナレッジ共有がスムーズになります。 ・業務改善の根拠を明確にし、適切な施策を打つため フロー図をもとに現状分析を行うことで、課題を定量的に把握し、より効果的な改善策を検討できます。 ■利用するメリット ・業務の見える化により、課題を発見しやすくなる 視覚的に業務の流れを整理することで、業務の停滞箇所や非効率なプロセスが一目で分かります。 ・チーム間の円滑なコミュニケーションを実現できる 口頭や文章だけでは伝わりにくい業務内容を、図で共有することで、関係者全員が共通の理解を持ちやすくなります。 ・業務の標準化と属人化防止に貢献する フロー図を作成することで、個人の経験に依存せず、誰でも同じ手順で業務を進められる仕組みを構築できます。 こちらはExcelで作成した、無料でダウンロードできる業務フロー図のテンプレートです。具体例としてネット注文のフローを記載しているので、自社の業務に合わせてカスタマイズのうえ、ご活用ください。
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簡易な参加者・出席者のリスト一覧テンプレートです。セミナーやパーティー等に、ご使用ください。
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作業指示書（業務指示書）・リスト形式版・横・Excel【見本付き】
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業務内容・作業者・責任者・作業時間など、業務指示に必要な情報を横並びで一覧管理できるExcelテンプレートです。 「開始時間」「終了時間」「作業場所」「作業人員」などの項目が整理されており、進捗確認や指示漏れ防止に役立つレイアウトとなっています。 ■作業指示書とは 業務内容・作業手順・実施者・スケジュールなどを明確に伝えるための業務管理用文書です。 特に製造業、建設業、サービス業などの現場業務において、作業の正確性・安全性・責任の明確化を目的として活用されます。口頭伝達だけでは不十分な場合の記録手段としても有効です。 ■テンプレートの利用シーン ・現場責任者が、作業員や協力会社に作業指示を出す際 ・定期点検や清掃作業など、進行状況を可視化したい業務での使用 ・スタートアップや中小企業が、業務指示の記録・共有手段を簡易に整備したい場合 ■利用・作成時のポイント ＜作業概要の明確化＞ 「作業名称」「作業内容」「作業場所」など、指示対象となる業務を具体的に記載。 ＜指示系統の可視化＞ 「作業者」「責任者」欄を設けることで役割分担が明確になり、確認・トラブル対応がスムーズに。 ＜日程・人員の管理＞ 「作業期間」「開始／終了時間」「作業人員数」を明記することで、進行状況の把握や人員調整に活用可能。 ■テンプレートの利用メリット ＜作業の属人化を防止＞ 作業指示の記録を残すことで、担当者の不在時でも業務が滞りなく継続可能に。 ＜業務の標準化・再利用が容易＞ 定型業務の標準化や業務マニュアルの土台としても最適。 ＜生産性・業務効率の向上＞ Excel形式で編集・共有が容易。進捗把握や業務の見える化を促進し、現場の生産性向上に貢献。
カスハラの具体例と対応方法のポイント
カスハラの具体例と対応方法のポイント
近年、サービス業を中心に顧客や取引先からの不当な要求や理不尽な行為、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題として注目を集めています。 カスハラは、社員のメンタルヘルスや働きがいに大きな影響を与えるだけでなく、企業イメージの低下や顧客離れにもつながる深刻な問題です。 本マニュアルは、企業がカスハラ対策に取り組む上で必要不可欠な情報を網羅した実践的なガイドです。 カスハラの具体例から適切な対応方法、社員へのケア、組織的な取り組みまで、カスハラ対策に関する全ての知識を体系的にまとめました。 〔本マニュアルの特長〕 １．カスハラの具体例を豊富に収録し、どのような行為がカスハラに当たるのかを明確に解説 ２．カスハラへの具体的な対応方法を場面ごとに提示し、社員が実践的なスキルを身につけられる構成 ３．カスハラを受けた社員へのケアの重要性を説き、組織としてのサポート体制構築を提案 ４．カスハラ対策を企業の社会的責任と位置づけ、組織全体で取り組む重要性を強調 ５．様々な業種・業態に対応した汎用性の高い内容で、幅広い企業で活用可能 適宜ご編集の上でご利用いただければと存じます。
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