第2回 クレームの社内通知書　◆接客態度に対する苦情について◆

発生したクレームの内容、そしてそれに対する対応の内容について具体的にまとめ、社内の担当部署に迅速に通知し、新たなクレームを防ぐ必要があります。この書式の場合、商品未納に対する顧客からの問い合わせに対し、電話応対の態度が悪かったことに対するクレームです。まず商品の生産を管理する部署に対し、顧客からのクレーム内容を具体的に示すことで、顧客の生の声を届けることができます。
そこで生産管理をする部署は、その問題に対する対処法を示し、実行する責任が生まれ、スピーディーな問題解決が可能となります。

この書式の場合のクレームが示す問題点は、
（１）商品の納期遅延が続いている
（２）電話応対担当員の態度が非礼である
の2点です。まずはクレームのそもそもの「原因」である商品生産のあり方について早急に見直し、さらに顧客との窓口となっている電話応対担当員には会社のイメージを損なうことのない礼儀、心づかいについての教育が必要です。
生産管理の部署だけを責めるのではなく、クレームが社内コミュニケーションの問題点を顕在化させたと捉え、ともに解決に向けて取り組むことで「雨降って地固まる」。社内の絆がより深まることになります。

社内だけでなく、社外との絆を深め信頼を得るためにも、顧客からのクレームを扱う電話応対担当者の教育を進めていく必要があります。
まずクレームの内容を詳細にインタビューし、起きている事象を明らかにさせます。
この時に顧客に持たれる印象が、会社の印象そのものになってしまうので、十分な心遣いが必要です。
誠意ある態度で詫び、クレーム発生の原因となった担当部署に対処法をすみやかに確認、応急処置をすることで、問題が大きくなるのを防ぐことができます。
ここで顧客を怒らせてしまうような対応をすることは会社にとって大きな損害につながるため、電話応対の教育はより重要性が増しているといえます。