第3回 クレームの発生理由書　◆不良品について◆

電話応対の担当員が受けたクレーム内容について、原因を社内調査します。同じ社内で問題点を追求するというのはとてもやりにくく、社内の人間関係を損ないかねないことだと思いますが、その目的は「顧客満足のため」と割り切って社内のルール、マニュアルに沿ってクレーム処理を進める義務があります。
特定の個人をさして「犯人捜し」しているわけではなく、会社がよい方向に向かうための問題解決の糸口を見つける役割なので、「処分の対象となってかわいそうだから」と内々で問題点を封じてしまうようなことは避けます。
根本的な解決をしてそれを社内外に示さなければ、また同様の問題が起こってしまいます。

社内調査を終え、原因が明らかになったところで、顧客に対する「クレーム発生理由書」として、クレーム対象となった商品・サービスの内容、数量を明らかにし、その原因を調査結果をもとに示していきます。作業システムの中でどこに問題があったのか、個人を攻撃するのではなく、会社全体の問題として捉え、対処しているという姿勢を示す文面でなくてはなりません。この書式では原因が大変シンプルに書かれていますが、さらに具体的な事象を示すものだと、信頼感も増します。
社内の問題を全て露呈してしまう必要はありませんが、「ミスがなぜ起こったのか」という疑問について顧客が納得できる理由が書かれていたほうがベターと言えます。

理由を明示したところで、あとはそれをどう処理したかを説明します。
この書式の場合は「今回クレームの入りました不良品につきましては、正規商品とすでに交換済でございます」となっていますが、迅速な処理という印象をつけるために、交換した日付も明らかにしたほうが良いでしょう。
また「各担当者に対して固く注意しました。今後このようなミスが再発しないよう、十二分に確認作業を徹底します。」というコメントの他に、「確認作業を徹底するために新たなチェックリストを作成した」「検査員を増員し、チェック体制を強化した」など具体的な善処法があれば、それを示すことで会社への信頼度がより高まります。