顧客管理方法とテンプレート
事業のなかで、顧客管理データは非常に重要なものです。
取引先の基本情報を元にして、「営業状況はどうか」「次回の納品はいつ頃に期待していいか」「支払い条件などはどうか」「効果的な販売促進はどうすればいいか」など、営業実績を反映した数々の情報が集積された、会社運営に係る欠かせないものと言ってもいいでしょう。
ちなみに、小売店や通販サイトなどでは「お客様カード」として保管されているものも、顧客管理のひとつの手法です。
そんな顧客管理の方法には、いくつかのやり方があります。データ管理が小規模で済む場合はエクセル・テンプレートを活用したものでいいでしょう。しかし、規模が大きくなれば顧客管理ソフトを導入することが必要です。
また、自社で管理ソフトをインストールせずに、外部のASPプロバイダに接続して、当該プロバイダ内のアプリケーションを活用するクラウドサービスを導入し、合理化と厳密な機密保護を実現させる方法も検討してもいいでしょう。
エクセルを使うか、クラウドシステム（ASP）を使うか選択
起業して間もない時や小規模な企業や店舗の場合はエクセル・テンプレートで問題なく対処できます。規模が拡大した場合もエクセルデータなら顧客管理ソフトやクラウド・サービスにインポートできるのでお薦めです。たとえば『bizocean（ビズオーシャン）』に用意されている表を状況に応じてダウンロードし、実情に合わせて表組をアレンジすれば情報密度の濃いデータベースが完成します。
クライアントPCで使うインストール型の顧客管理ソフト
クライアントPCで使うインストール型の顧客管理ソフト管理データが増えてきたら、顧客管理ソフトの導入を検討してください。社内に特定のコンピュータを設置してソフトをインストールし、そのコンピュータ内でデータ管理するタイプです。数多くのソフトが出ていますが、使い勝手の良さやアフターフォローの充実度などを導入基準にすれば間違いないでしょう。ただ、ソフトをインストールしたコンピュータにトラブルが起こった場合などのメインテナンスには注意を払うことが必要です。特にデータ取り出しなどに支障が出ないような保守管理が必要です。
ちなみにフリーソフトも出回っていますが、管理項目の充実度や機密性の高さなどで心配の残るソフトもあるようです。社内のトレーニング用に利用する以外は、このタイプを導入する場合には細心の注意を払うことが必要かもしれません。
今流行りのクラウドサービス
ASP（アプリケーションサービス・プロバイダ／Application Service Provider)と呼ばれる外部プロバイダと契約して管理する方法です。スタンド・アローン（単独運用）が基本の管理ソフトと違って、インターネットを使ってプロバイダにアクセスし、そのプロバイダが準備しているアプリケーションを活用するタイプです。アプリケーションのバージョンアップやデータの保守管理など、管理以外の周辺作業の手間が省略できるため、安心した運用が可能です。
注目No.1スマートフォンアプリでの顧客管理
メイン・コンピュータ以外にスマートフォンを端末として使うことも可能なタイプも続々とデビューしています。営業マンが出先から情報を入力できるため、スピーディで確実な情報の集積化が実現します。このサービスも数多くの業者が参入しています。適切なものを選びだすためには、ある程度時間を掛けたリサーチが必要になります。
このサービスの場合、接続状況が悪化した場合や根本的に接続スピードが遅い場合にはアクセスに時間が掛かる場合もあります。契約する時点で周辺環境の向上にも目を向けておいたほうが無難でしょう。また、ハッキングなどによって通常は暗号化されている個人データや機密データがASPから流出する可能性もないとは言えません。契約時にはデータ保全体制の確認を行うことが必要でしょう。
エクセルで作る顧客管理表の作り方
顧客管理表には「取引先の基本情報」「キーパーソン」「課題と戦略」の3つの要素が欠かせません。これ以外に「取引先コード」や「取引実績」「支払方法」なども必要です。ひと口に顧客情報と言っても業種や業態によって管理すべき情報は違ってきますが、営業マンが取引先別に一枚一葉タイプのテンプレートに書き込み、それらを、あえて部署別に作成した一覧表に集積していく方法など段階別に作成すると確実な管理が出来ます。ちなみに、A4シートにまとまった一枚一葉タイプの管理表なら取引先の社名、担当者、商談内容など個々の営業内容が記載できるため、営業の最前線で活躍するはずです。『bizocean（ビズオーシャン）』にも多くのタイプが用意されていますが、いくつかのテンプレートを活用して現場から経営までそれぞれの立場で活用できるように情報システムを完成させてください。
≫Excelで作るA41枚の顧客個別管理シート
クラウドサービス顧客管理システム・ASP運用の方法
顧客管理を続けていく中で、データが大きくなってくるとシステムやASPを導入することになるでしょう。クラウドやアプリケーションを導入するとデータベースにアクセスする人が増えます。多方面からのアクセスは便利な反面で管理するのが難しくなります。特にデータの入力作業を各部署で行うと情報の差異が出てきて統一的な管理が難しくなります。導入を検討するタイミングから、運用担当部署を絞り入力のフォーマット等ルールを作る必要があります。
頼表フォーマットを作成しよう
管理表が集約されている場合などは、社内の入力担当者にデータ入力を依頼することになります。そんな場合には手書きで書ける「依頼フォーマット」があれば間違いや欠落のない情報集積が可能になります。『bizocean（ビズオーシャン）』に用意されたテンプレートを実情に合わせてアレンジすると効率よく仕事が進むでしょう。
顧客管理で気を付けるべきこと
顧客管理業務のなかで注意する点もいくつか存在します。情報の間違いなどは論外ですが、「コンピュータの不具合でエクセルデータが取り出せない」「顧客管理ソフトにバグが発生した」「ASPのハッキングによってデータが流出した」などエクセル、管理ソフト、クラウドシステムいずれにも注意すべき問題点が存在します。エクセルの場合ならフラッシュメモリーや外付けサーバなどにデータのコピーを保存し、運用者とは別の管理者が保存するなどでセキュリティを確保しましょう。また、管理ソフトの場合はソフトの販売業者が管理しているデータストレージを活用すればデータ消失の事故は防げます。そして、クラウドサービスの場合は、データ流失や消失の場合の対処方法や責任などセキュリティ関連の契約事項をしっかりと確認することが大切です。「データは命」という言葉を常に忘れずに情報集積を計ってください。