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クレーム報告書の書き方・文例

クレームを受けた際の管理規程、報告書、管理表、苦情元への返信など、クレームトラブルが発生した際に使用する文書をまとめてご紹介しています。

クレームを受けた際の管理規程、報告書、管理表、苦情元への返信など、クレームトラブルが発生した際に使用する文書をまとめてご紹介しています。顧客や取引先からクレームを受けた場合、正当なクレームからは業務の要改善点を学び取り、理不尽なクレームには丁重かつ毅然とした態度で臨むことが求められます。クレーム管理規程を設けることにより、社内で対応を統一し、対応力のある人材の育成に役立てます。さまざまなクレームトラブルに関するテンプレートや書き方についてご説明します。

クレーム報告書の書き方

クレームとは

クレームとは、あるサービスに対する苦情や改善要求のことをいいます。クレーマーという言葉があるように、中には不当な強迫や請求という意味合いで使われることもあります。企業活動におけるクレームとは、提供する製品やサービスに不具合が見つかり、その補償要求することをさします。営業はクレームを受けたらその場で回答を出すのではなく、まず事実確認をすることが求められます。自社起因のクレームなのか、顧客起因のクレームなのかを見極めることが大切です。

クレーム管理規程のテンプレートと書き方

もしクレームが起きたらどう対処すれば良いのかは、全社共有のフローとしてクレーム管理規程を設けておくと良いでしょう。ルールが定められていないと誤った対応をしてしまい、ますます問題がこじれてしまうケースもあるからです。また、クレームに対しては迅速な対応が求められます。社内で速やかな対応ができるようにするためにも、規程を設けておくと安心です。

作成に便利なワードのテンプレートをご紹介します。クレーム管理規程には、下記の項目を盛り込みます。主な例を挙げてみましょう。

目的
適切な対応・処理により顧客満足向上に努める等の目的を記載する
適用範囲
苦情処理の管理体制に関わる範囲を規定する
定義
顧客とはどこまでをさすか、苦情とはどんなことか、定義を明確にする
苦情管理組織
苦情を管理する部門を記載する
苦情処理
具体的な苦情処理のフローを記載する

クレーム管理規程
>クレーム管理規程

お客様からクレームがあった時の対応について

クレーム対応は最も気が重いことかもしれませんが、この対応の仕方によっては、逆にお客様に対して良い印象を残すことができる可能性もあるのです。クレーム対応の4つの基本手順をご紹介しましょう。

1.お詫び
まずは、お客様の心情を理解し、不便をかけたことに対してお詫びをしましょう。クレームが入るお客様は、その事象について快く思っていないので、その気持ちを静めることから始めます。
2.事実確認
クレーム対応は気持ちの良いものではありませんから、ついその場を丸く収めようとしてしまいがちです。先を急ぎ、確認もせずに補償するのは得策ではありません。可能であれば客先へ出向き、物を目視で確認しましょう。さらに、電話の場合は会話内容を録音もしくはメモできれば良いですが、面会する場合は、お客様をさらに怒らせてしまうこともありますので慎重な対応を心がけましょう。
3.解決策の提示
事実確認が取れたら、解決策・代替案を提示します。顧客起因によるクレームの場合は、交渉が必要になることもあります。どうしても補償ができないケースもあるでしょう。その時重要なのは、規則やルールを振りかざさないこと、お客様を責めるような発言をしないことです。どんな対応になろうとも、最大限の誠意を見せることでお客様に納得して頂かなければなりません。
4.再度のお詫びと再発防止の約束
解決策を提示しクレームが収束したらホッとしますが、そのまま放っておいてはいけません。再度お詫びをし、再発防止に努めることをお伝えします。具体的な案を示すことができれば説得力が増します。お客様にご指摘を頂き、改善の機会を頂いたことに感謝の気持ちを示すことができれば上出来といえるでしょう。

クレーム報告書のテンプレートと書き方、ポイント

クレームを上司に報告するのは勇気がいるもので、あまり気が進みませんよね。それでも、良くないことほど迅速な報告が求められます。特にクレーム対応に関してはスピードが求められ、時間が経つほど解決が難しくなってしまうこともあります。発生したらすぐに報告を挙げましょう。

クレーム報告書には主に、受付日、顧客名、発生場所、クレーム内容、原因、対応策、処置完了日、処置内容を記載します。クレーム情報をデータベース化することで業務改善につながるだけでなく、マーケティング情報として活かすことができ、さらには会社のリスク管理にも役立つのです。
クレーム報告書03
>クレーム報告書03

苦情処理簿のテンプレートと書き方、ポイント

苦情処理では不良品の返品に伴う代品の発送、サービスの再提供などの方法が考えられます。処理をするにあたり、その所在を明確にするために必ず苦情処理簿を記録しなければなりません。それに基づいて売上げ戻し処理などを行う必要が出てきます。

記載すべき項目は、苦情内容、原因究明の結果、苦情に対する弁明の内容、改善措置等が挙げられます。文章で経緯をまとめることによって背景が見えてきます。苦情を受けると早く丸く収めたいと思いがちですが、苦情内容を客観的に見るためにも記録をつけることは重要です。

無茶なクレームに対する反論状のテンプレートと書き方

クレームの中には、無茶な要求や理不尽な要求もあります。時には毅然とした態度を取らなければならないこともあるのです。反論状は、クレームに対して持たれている誤解や認識の違いを解き、正当性を主張し相手に認めさせることが目的です。ここで大切なのは、不用意に感情的になったり相手を非難したりしないということです。

文面には、受けた苦情の内容、それを受け入れることはできないという意志、その理由、了承頂きたい旨を記載します。こちらも、できればいきなり送りつけるのではなく、担当者に一報を入れてからの方が良いでしょう。
無茶なクレームに対する反論状
>無茶なクレームに対する反論状

クレーム対応で大切なこと

クレーム対応で大切なポイントは3つあります。

  1. 迅速な対応
  2. 感情的にならない
  3. 事実確認を怠らない

クレームを出したお客様は対応が終わるまでの間、不安や心配を抱えた状態が続きます。初動対応が早ければ早いほど、お客様の心理的負担を軽減することができます。もしお客様が感情的になっていた場合、こちらもつられて感情的になってしまっては、火に油を注ぐ結果にもなりません。また、きちんと事実確認をしなければ、上辺だけの解決となってしまい、根本的な原因追求にはつながりません。

まとめ
クレーム対応は、出す側も出される側も心理的負担が大きいものです。早く終わらせたい気持ちは募りますが、しっかり向き合う勇気が必要です。クレーム対応が良ければ、お客様は逆に良い印象を持ってくれることがあります。不思議なことに、クレームの無い取引よりもクレームが出たあとの対応の素晴らしさの方が、お客様の記憶に残るものなのです。実際に、クレーム対応の的確さによってお得意様となった事例を、あらゆる企業で耳にします。チャンスを逃せば、そのお客様を永遠に失います。逆境はチャンスであると捉えて、ポジティブなクレーム対応を心がけていきましょう。

投稿日:
2016/04/13
更新日:
2016/04/13

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