第3回　スピードと誠意が大切◆苦情のお詫び◆

著者：アルック代表きっかわ美津子

苦情へのお詫び

作成のポイント

■ 「できるだけ早めに出す」が大原則
■ まず謝罪。原因と対応策に触れ今後につなぐ
■ ビジネスシーンでは、責任の所在を明確に

書式の説明
接客態度に関する苦情を申し出た顧客に対しての詫び状

「できるだけ早めに出す」が大原則

お詫びを書面で行う際、プライベートとビジネスシーンでは書き方が少し異なるものの、自分の側に責任があると思ったら「できるだけ早めに出す」ことが大原則。内容によっては、先に電話で謝罪をし、あらためて書面として出すほうが良い場合もあります。ワープロで作成してもかまいませんが、手書きにするとより誠意が伝わります。しかし、書面は顔が見えないため、誠意を伝えるにも限界があるという欠点が。細かいニュアンスや真意を伝える意味でも、直接の会話をすることは必要でしょう。

ただし、保険、賠償、弁償が絡んでくる可能性がある場合は、専門家に相談したほうが良いこともあります。

まず謝罪。原因と対応策に触れ今後につなぐ

詫び状は前文の挨拶の後、次の４要素を入れて書いていきます。

1.	言い訳の前にまず謝るまずは小細工やごまかし、言い訳をせず謝ることが大切です。
2.	原因や理由・説明に触れる失言に対するお詫びの場合は「失礼なことを申し上げて」などが適当でしょう。
3.	今後の対応策や改善策を提示今後、同じ過ちを二度と繰り返さないことを示す。弁償や謝罪が必要な場合は、相手に意向を伺います。
4.	今後につなぐ言葉「今後とも一層のご愛願賜りますよう～」「今後もご指導いただきますよう～」など、変わらぬお付き合いを願いします。最後に誤字・脱字や表現方法に間違いがないかどうか確認を忘れずに。

ビジネスシーンでは、責任の所在を明確に

仕事上でのミスの場合は、責任の所在を明確に記す必要があります。適切な立場の人の名で、ミスをしてしまったことのお詫びをするとともに、場合によっては先方の指摘に対して感謝の意を表します。

●	宛名はできるだけフルネームで書きます。ビジネス文書の場合は、こちらの社名、担当者名を書きます。社判を押すか、名前の横に印鑑を押すと、より丁寧な印象になります。
●	表題はなくても構いません。手紙と一緒にお詫びの品を贈る場合は、食品や実用品などが適しています。のし紙は必要ありません。
●	封筒の表には先方の住所と名前のみにし、「謝罪文在中」などと書かないように。社名入り封筒を使用するのはOKです。