クレームはチャンス!
トラブルを改善・向上につなげる書式10撰

2010/8/30

株式会社アリスカンパニー
代表取締役 長坂有浩

クレームトラブル通知書理由書報告書社内規程お詫び状反論状

達人の専門分野について

コンサルティング事業:ビジネスプラン、資金調達、M&A、事業立ち上げ、起業家サポート
メンタルケア事業:カウンセリング、ストレスチェック、アロマテラピー
システム開発事業:WEB制作、データベース
ブレインストーミングを重要視し、会話の中でビジネスのネタを見出したり方法論を詰めていくスタイルが好きです。メンタルアプローチを使ってその人に合うビジネスプランをサポートしています。

経歴概略

長坂有浩
株式会社アリスカンパニー 代表取締役

国際証券(現三菱UFJ証券)、JPモルガン証券、経営コンサルティング会社にてM&Aアドバイザリー業務、エクイティファイナンス、IPO、資金調達等の各種財務アドバイザリー、ベンチャー支援、事業立上げ、事業戦略等各種経営コンサルティング等を行う。独立後は上記業務に加えて法人を対象とした「ぐち聞きサービス」等のメンタルケアサービスを展開。経営者のメンタル面のケアをしながら、事業成長戦略や資本政策、資金調達をサポートする独自のスタイルでサービスを展開中。

あなたを導く~達人の視点~

ビジネスにおいて、クレーム・トラブルが起きてしまった時に、最適な対処法が出来ますか?
対応方法を一歩間違えるだけで、ただのクレームが大クレームになり、問題を大きくしてしまうという事にもなりかねません。逆に、その時しっかりとした対応さえすれば、そこから今まで以上の信頼を勝ち取る人、さらに商品改善まで結びつける人、対応の仕方で導きだされる結果に大きな違いが生じます。クレームをチャンスととらえ、サービスの向上につなげるための対処法をご紹介いたします。

クレームはチャンス!トラブルを改善・向上につなげる書式10撰

1
 クレーム報告書03

おすすめ度:10点

活用のツボ

・クレームの内容とその改善策などを記載した報告書です
・社内での共通マニュアルとしても活用する事ができます
・改善策は、出来るだけ詳細に記載する事をオススメします

2
 クレーム処理

おすすめ度:10点

活用のツボ

・クレーム発生時に、内容や対応・結果をまとめるのに便利です
・クレーム発生時は、誤る前にしっかりと話を聴く事が重要です
・特にクレームの内容は聴き洩らさないようにしましょう

3
 クレーム通知001

おすすめ度:10点

活用のツボ

・クレームの内容は、具体的に担当者へ通知する事を忘れずに
・問題点を明らかにし、解決に向けて取り組む事が重要です
・電話応対者にはマナーと心遣いの教育を!

4

活用のツボ

・クレームの原因を社内でしっかり追求する事
・調査をもとに、クレーム発生の理由書を作成
・今後の善処策を顧客に示すことが、信頼を得るカギです

5
 クレーム管理表

おすすめ度:7点

活用のツボ

・商品ごとのクレーム管理表です
・特に、製造業関連の方は商品ごと管理をする事が重要です

6
 クレーム報告書02

おすすめ度:9点

活用のツボ

・クレーム発生からの経過を記録するのに便利です
・早さが誠意の表れ!クレームは素早く対応する事が重要です

7
 クレーム管理規程

おすすめ度:9点

活用のツボ

・クレームなどの対処方法などを取り決めた規定です
・取り決めた規定は、必ず社内で共有する事が重要です

8
 品質不良についての詫び状

おすすめ度:8点

活用のツボ

・品質不良についての詫び状です
・社内共通のテンプレートを使用される事をオススメします

9
 無茶なクレームに対する反論状

おすすめ度:8点

活用のツボ

・無茶なクレームに対する反論状です
・クレーム内容に無理な要求があった際の対処法の事例です

10
 顧客クレーム報告書001

おすすめ度:6点

活用のツボ

・顧客より寄せられたクレームの報告書の書き方事例です
・事例を参考にする事で、書き方のコツをつかむ事ができます

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