第26回　メール転送のポイントは「相手に望む行動」を冒頭に記載すること

忘れられがちな転送時のマナー

受け取った情報をそのまま他の人へ伝えることができる、メール転送機能。とても便利ですよね。しかし手軽すぎてマナーやルールがあまり浸透していないのか、受信者を困惑させる残念な転送メールをよく見かけます。今回は、複数ある転送時のポイントの中から、メールの冒頭で重要な役割を果たす「転送時のメッセージ」について、説明いたします。

残念な転送メール事例に共通することは「転送の意図がわからないこと」

もしも、本文に何も書かずに転送している場合は、改めましょう。受信者は「そもそも何のためにこのメールが自分に転送されてきたのか」わかりません。本文にメッセージを書いていても、転送目的がはっきりと書かれていなければ同じこと。具体的に、私が経験した残念な転送メールの１つをご紹介いたします。

そのメールの冒頭には「先日発生したトラブルの概要について、Aさんからのメールを転送します」と記載されていました。最後まで読んでみると、まだトラブル対応が完結していない様子。仮にこのメールが「参考」のために送信されたのなら、内容を「読めば」終了です。しかしこのメールの流れでは、転送者が私に対してトラブル対応の続きを「依頼」している可能性も０ではありません。「参考転送」だと思い込み、このメールの処理を終了させた場合、トラブルは収拾しない上に「長野さんに依頼したのに、放置された」と思われてしまう恐れもあります。

何気なく送った転送メールが、受信者にストレスを与える

転送者の意図がわからない場合、受信者は「転送内容を何度も読み返す」また「転送の意図を、問い合わせる」等、ムダな時間と手間がかかります。そもそも「どうして自分に送信したのだろう」「何をすればいいんだろう」「もしかして、送信先を間違えたのでは…」そんな風に相手を考えさせている・悩ませているということが、すでに相手の時間を奪い、ストレスを与えていることを忘れてはいけません。

このようなトラブルを起こさないために

解決法としては、メールを読んだ後、受信者がどうすればいいのかを、明確に記載しておくこと「参考・情報共有のための転送なのか、処理依頼のための転送なのか」を記載することです。
先ほどの事例であれば「昨日発生したシステムトラブルの経過と概要について、Aさんからメールが来ていますので転送します」に続き、「次回以降、同様のトラブルが発生した場合に備えて、参考までにご覧ください」もしくは「本件の解決に向けて、続きの対応をお願いします」と一文加えるだけで、解決します。

冒頭の一文が明確になれば、全く違う印象になる

転送の目的や理由の記載が冒頭にあれば、受信者はメールの内容について、想像しながら読むことができます。例えば「情報共有」とあれば「全体図を把握するように」読み進めます。「続きの処理をお願いしたいので、転送します」とあれば、詳細の情報も把握しながら、また人によっては、具体的な処理方法・解決方法もイメージしつつ読み進めることができるでしょう。

相手に起こしてほしい行動がある

「あの人の転送メール、いつも意味が分からない」相手にそんな風に思われていたら。ビジネス上の印象としてマイナスであることは間違いありません。冒頭の、たった一文の書き方次第であなたの印象は大きく変わります。何のために転送をするのか、相手にどうして欲しいのか。きちんと伝わる文章を、心がけてください。