第4回　今後につなげる対応策と姿勢が将来を左右する

これまで第1回から第3回まで、お詫び状を書く際の基本的な礼儀や姿勢から言葉の使い方、文章を書く上での注意点などについてご説明してきました。今回の最終回では、お詫び状の締めくくり方と相手に出した後の対応方法についてご説明します。失敗やトラブルに対して単に謝罪して伝えるだけでは不十分です。ピンチを挽回して確実にチャンスに変えるためにも、締めくくりと事後の対応までしっかりと行わなければなりません。

工事騒音のお詫び

原因に対する防止策を具体的に示しましょう

しっかりと原因を特定してお詫びをしたら、やはり今後の防止策を明確に示さなければなりません。しかし、「頑張ります」や「しっかり取り組んでいきます」といった抽象的な言い方ではいけません。「誰が」「何に」「どのように取り組む」のかを具体的に提示して、はじめて防止策と言うことができます。もちろん、今すぐに完全な防止策が取れない場合もあるかもしれません。その時には、「いつまでに」という期限を明記することも忘れてはいけません。ちょっとした情報の伝達不足によって、再び相手を怒らせてしまったら取り返しがつきません。最後の最後まで取り繕うことなく、正直な姿勢を貫くことが大切です。

今後の仕事に対する決意表明も合わせて示しましょう

お詫び状の締めくくりには、今後の仕事全体に対する決意表明が必要です。謝罪や原因分析、対応策では、「何についてお詫びしているのか」を特定することが不可欠でした。しかし、本当に信頼感を回復しようとするならば、仕事全体に対して広く言及することも重要です。これは自分自身の仕事に対する姿勢や取り組み方を見直して、今後の行動指針を改めることに大きな意味があります。二度と同じことを引き起こさないためにも、明確な決意表明をしてみてください。

お詫状を書いた後は必ず相手に会いに行きましょう

一生懸命書いたお詫び状が相手に届いたと思ったら、なるべく早めにその本人に直接会いに行くことをお勧めします。あなたが書いたお詫び状に納得してくれていれば、たいていの場合は快く迎え入れてくれるはずです。その時に、お詫び状に書いた内容と同じような謝罪を繰り返す必要はありません。せっかく気持ちを切り替えようとしている相手の心を引き戻すことになりかねません。軽くお詫びをしたら、今後の将来に向けての話をしてみましょう。そして、ピンチを乗り越えた結果、今まで以上に強い絆が結べたなら、まさにそれが大きなチャンスということになるのです。