第20回 お客さまをイライラさせない魔法の一通

回答できるまでメールをしないのはOK？NG？

例えば、調べなければ回答ができないお問い合わせに対して、回答できるまでメールをしない場合を考えてみましょう。

お客さまはメールでお問い合わせをした瞬間から、「いつ返事がくるだろうか」と待ちの姿勢になります。ネットショップの都合で回答がすぐできないからといって数日回答をしなければ、お客さまの『待つストレス』はたまっていき、顧客満足度を下げることにつながりかねません。

結論として、回答できるできないにかかわらず、お客さまにいただいたお問い合わせメールには、すぐに回答するのがよいです。

すぐに回答できない場合は「受領の連絡」を入れる

まず、いただいたメールに対して受領のメールを送ることが大切です。その時に、なぜすぐ回答できないのか、いつまでに回答できるのかを伝えます。

これらを入れてメールをするだけで、お客さまは

「自分のメールを確認してくれている」という安心感
「理由がありすぐには回答がもらえないんだ」という納得感

こちらを感じて、ストレスなく回答を待ってくださいます。

お客さまをイライラさせないために、先手を打って理由をちゃんと伝える。たったこれだけでクレームにつながる確率は減ります。

例えば、回答までに2日を要するのであれば、以下のようなメールをまず送るのがよいでしょう。

（例）
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●●様

いつも当店をご利用くださいまして
ありがとうございます。

△△△ネットショップの小林です。

～中略～

今回、お問い合わせいただいた内容をメーカーに確認をしたところ、
詳細が判明するまでに2日かかるとの回答がありました。

●●日にメーカーからの回答をお伝えいたしますので
ご迷惑をおかけしますがよろしくお願いいたします。

取り急ぎメール受領のご連絡になります。
よろしくお願いいたします。

（署名省略）
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このメールをすぐに送るだけで、お客さまは待つストレスから開放されます。

配送日時の変更についてのお問い合わせはクレームの発生源。
より素早くお客さまを「お待たせしない返答」を心がける。

配送日時の変更はお客さまにとって、ストレスを感じるケースが多いです。

「その日は外出してしまうので荷物を受け取れなくなった」
「本当に変更できるのだろうか」

すぐに変更ができるのかどうかを確認したくなる状況です。

ネットショップ側としては、すぐに確認できるケースもあれば、配送業者との確認で回答が遅くなる場合があると思います。

すぐに変更手配ができる場合はもちろん、配送業者との確認が必要になった場合も先ほどと同じように、まず受領の確認を入れておくことで、お客さまの焦りを和らげる効果があります。

（例）
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●●様

いつも当店をご利用くださいまして
ありがとうございます。

△△△ネットショップの小林です。

～中略～

今回発送日時のご変更の依頼を承りました。
ただいま配送業者に日時変更の確認を取っております。

確認が取れ次第ご回答差し上げますのでよろしくお願いいたします。
遅くとも本日18時までにご回答ができると思います。

取り急ぎメール受領のご連絡になります。
よろしくお願いいたします。

（署名省略）
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緊急の依頼の場合は、お客さまの電話番号に直接、電話をかけてご連絡するのも一手です。もちろん、電話かメールかはネットショップのルールなどに沿っていただいて構いません。

重要なのは、回答を待っているお客さまを、いかにイライラさせないように配慮をするかです。

お客さまは「見えない状況」に一番ストレスを感じる

ネットショップを利用されるお客さまは、基本的にパソコン画面やスマートフォン画面の前で見えるものだけで安心感や信頼感を感じます。

「回答がいつくるんだろうか」
「本当に商品の配送日時が変更できたのだろうか」

こういった目に見えない部分が不安感となり、クレームにつながり、満足度を下げることにつながります。

目に見えない部分は、お客さまに直接伝えるしか方法がありません。また、そのお伝えをするタイミングも、お客さまを待たせて伝えるのではなく、お客さまがストレスを感じないように先手を打ってお伝えすること。

こちらを心がけることで、お客さまの「見えない状況によるストレス」を和らげることができます。

お問い合わせに対しての「受領メール」はクレームを減らす魔法の1通です。

ぜひこれを機会に、ネットショップでのお問い合わせオペレーションについて、一度見直してみましょう。